Information voyageur, relation et satisfaction client

Chez Transdev, la connaissance voyageurs est une priorité stratégique. Notre ambition : offrir une information claire, fiable et accessible, pour renforcer la confiance et l’autonomie des passagers. Dans un monde où la mobilité évolue rapidement, l’information devient un levier essentiel pour améliorer l’expérience client.

Il repose sur 5 piliers clés :

• Autonomie : des outils digitaux pour une information géolocalisée et multimodale en temps réel.
• Résolution : des solutions pour limiter l’impact des perturbations et proposer des alternatives.
• Robustesse : un diagnostic qualité pour garantir performance et fiabilité.
• Impact : une information simple, lisible et adaptée aux besoins réels des voyageurs.
• Valorisation : promotion du territoire et confort (affluence, accessibilité PMR, poussettes).

Transdev met la qualité de la relation client au cœur de son engagement pour garantir la satisfaction des voyageurs, quel que soit leur point de contact. À chaque étape du parcours, les clients peuvent solliciter des agents pour des réponses fiables et personnalisées : titres de transport, offre de mobilité, information trafic.

• Formation initiale et continue : accueil bienveillant, connaissance des réseaux, procédures et indicateurs.
• Coaching régulier : auto-évaluations, plans de progrès individuels, ateliers de bonnes pratiques.
  Objectif : renforcer la culture client et la qualité de service.

• Centres de Relation Client : canal privilégié pour répondre aux questions et traiter les réclamations.
• Procédures standardisées : pour chaque motif de contact, garantissant homogénéité et rapidité.
• CRM déployé : suivi des demandes, réduction des délais, traçabilité des réponses.