A l’aide d’un double dispositif d’étude qualitative et quantitative, la Direction client voyageurs a ausculté entre novembre 2021 et janvier 2022 l’Information voyageur à toutes les étapes du parcours client ; dans toutes les situations, normales comme perturbées ; et pour tous les types de trajets, connus et ceux qu’ils ne connaissent pas. Cette grande étude s’inscrit dans le cadre du projet Information voyageur lancé par la Direction qui vise à décrypter les besoins et attentes des clients usagers pour produire, in fine, une boite à outils à destination des réseaux et RAO.
« De quelles informations nos clients voyageurs ont-ils besoin à chaque étape de leur trajet ? Comment perçoivent-ils les différents moyens d’information sur le parcours ? Quels sont les plus utiles ? Où sont les points sensibles, les irritants et les marges de progrès ? Ont-ils des besoins et des attentes spécifiques selon le niveau de maitrise de leur trajet ?
Et en cas de perturbations, qu’est ce qui leur manque le plus ? Sur quels points l’information devrait elle s’améliorer en priorité ? Finalement, c’est quoi l’Information voyageur idéale ? »
La définition que donnent les usagers de l’information voyageur « L’ensemble des renseignements utiles, visibles et communiqués en temps réel aux voyageurs, pour les accompagner sur la totalité de leurs trajets porte à porte » atteste du niveau d’exigence qui est attendu pour chacune de ses composantes.
Niveau d’exigence d’autant plus élevé que la mobilité n’est, par nature, pas sereine : même en cas de trajet connu et en situation normale, 3 usagers sur 4 (73%) vérifient en permanence l’information voyageur, 1/3 vérifie systématiquement les horaires et les éventuelles perturbations.
Les voyageurs les plus stressés dans cette situation pourtant « normale », sont majoritairement des femmes actives (64% vs 36% pour les hommes), des jeunes (entre 25 et 35 ans), et utilisant fréquemment le réseau (58% au moins 1 fois par semaine).
Cet état d’esprit « en alerte » se trouve décuplé dans les situations perturbées alors génératrices de stress.
L’information joue ainsi un rôle clé dans l’expérience voyageur et dans la satisfaction vis à vis du réseau. Si globalement 87% sont satisfaits de leur réseau (sans écart pour les usagers de l’interurbain – 84% – sauf en Ile de France et un peu plus pour les réseaux urbains -93%), le manque d’information est, à contrario, un vrai facteur d’insatisfaction et un irritant.
Avec un impact potentiellement dissuasif en termes de fréquentation : 73% des usagers déclarent en effet que le manque d’informations en situations perturbées peut les décourager de prendre les transports en commun.
Vecteur de guidage et de réassurance, l’information voyageur voit son impact augmenter, en termes de satisfaction, avec la fiabilité et le temps réel des données : 2 conditions clé pour bénéficier d’une expérience réussie et pouvoir anticiper son trajet, même en situation normale.
De quelles informations nos clients voyageurs ont-ils besoin à chaque étape de leur trajet ?
Les comportements s’organisent autour de 2 types de situations, avec en fil rouge le besoin :
- De confiance ;
- D’assurance d’arriver à bon port ;
- Et d’accompagnement dès qu’ils ne maitrisent plus le trajet (qu’il s’agisse d’un trajet inhabituel ou lors de perturbations).
1er type de situation : un trajet habituel en situation normale
L’automatisme l’emporte et guide les habitudes et les comportements des voyageurs : 1 personne sur 2 est sereine. Et fait un usage intensif des supports digitaux : 47% les utilisent à l’exclusion de tout autre canal, et autant les combinent dans les mêmes proportions avec des canaux non digitaux (support papier, agents, centre d’appels). Ces derniers sont en effet particulièrement importants à certains moments du parcours : pour rejoindre un arrêt, pour s’informer à l’itinéraire à l’arrêt ainsi qu’en cas de perturbations imprévues.
Socle de base de l’Information voyageur :
- A l’arrêt : le plan du réseau, le nom de l’arrêt, le numéro et la destination de la ligne, les éléments dynamiques comme le temps pour arriver à l’arrêt, le temps d’attente avant le prochain départ ;
- A bord : le prochain arrêt desservi.
