Les agents terrain et les conseillers clientèle sont formés à chaque étape de leur parcours professionnel et bénéficient d’actions de coaching régulières, qui renforcent leur culture client.
En formation initiale, les agents apprennent notamment à :
- Accueillir avec bienveillance les demandes clients et appliquer les éléments clés d’une réponse de qualité ;
- Connaître la structure des réseaux, l’offre de mobilité sur le territoire, les experts métiers et savoir alerter en cas d’urgence ;
- Les procédures à respecter, ainsi que les indicateurs de traitement.
La montée en compétence et le perfectionnement des conseillers sont assurés notamment par des auto-évaluations, des plans de progrès individuels, du coaching par les superviseurs ou encore des ateliers réguliers pour partager des bonnes pratiques.