Sentiment de sécurité dans les transports en commun : les résultats de
l’enquête MobiObserver de Transdev

Les principaux enseignements de cette enquête :

• Positionner les transports publics sur l'échelle de la peur, par rapport à d'autres lieux,
• Mesurer le sentiment d'insécurité à toutes les étapes du parcours,
• Identifier les points critiques et les leviers d'amélioration,
• Quantifier leur impact sur la fréquentation des transports publics,
• Déterminer ce qui dans cette lutte, relève des transports de ce qui relève des collectivités, dans l'esprit des voyageurs.

On y trouve des bonnes pratiques des réseaux Transdev, ainsi que des leviers et moyens d'action pour renforcer le sentiment de sécurité dans nos transports, et répondre efficacement aux attentes des voyageurs et de vos clients Autorités Organisatrices.

Quels sont les facteurs qui alimentent le sentiment d’insécurité dans les transports en commun ? Quelles solutions peuvent rassurer les voyageurs ? Pour répondre à ces deux questions, Transdev a réalisé avec le cabinet ENOV l’enquête nationale MobiObserver en 2023, auprès de 2 055 usagers des transports en commun dans les agglomérations de plus de 100 000 habitants. Principal enseignement : plus de neuf personnes interrogées sur dix déclarent s’être déjà senties personnellement en insécurité dans les transports en commun. Présence humaine, dispositifs d’alerte, descente à la demande, information voyageurs… L’étude a identifié les situations qui suscitent le plus d’inquiétude et les leviers d’action privilégiés par les usagers pour voyager plus sereinement.

Le sentiment d’insécurité touche une grande majorité des voyageurs, même si certains publics se sentent davantage vulnérables. C’est le cas des jeunes femmes, dont 97 % déclarent s’être déjà senties personnellement en insécurité dans les transports en commun, et des 18-25 ans (93 %). Au-delà de la peur d’être agressés, les voyageurs expriment aussi des inquiétudes quant à leur capacité à réagir face à une situation difficile. 53 % redoutent de devoir porter assistance à une victime, tandis que seulement 16 % se sentent tout à fait capables de lui venir en aide.

Une inquiétude qui s’accompagne d’un sentiment de difficulté à se défendre soi-même. Selon les résultats de l’enquête nationale MobiObserver, un voyageur sur deux s’estime incapable physiquement de se défendre, un sur trois s’en sent incapable verbalement et un sur quatre à la fois physiquement et verbalement.

Où et quand les voyageurs se sentent-ils le moins en sécurité ?

Le sentiment d’insécurité ne se limite pas au trajet à bord d’un véhicule. Il peut apparaître dès le chemin vers l’arrêt, pendant l’attente ou au cours du déplacement. 47 % des personnes interrogées déclarent ressentir de l’insécurité en allant vers un arrêt ou en le quittant, 64 % à l’arrêt ou en station et 71 % à bord des transports en commun.

Les situations qui suscitent de l’inquiétude varient quant à elles selon les étapes du trajet. À l’arrêt ou en station, le mauvais éclairage (85 %) et le fait d’être seul, notamment la nuit (84 %), figurent parmi les facteurs d’insécurité les plus cités. À bord, ce sont surtout la présence de personnes alcoolisées ou droguées (92 %) et les comportements irrespectueux (87 %) qui alimentent les craintes.

Les horaires jouent également un rôle : l’enquête fait ressortir deux périodes de stress, avant 7h (22 %) et après 20h30 (52 %).

Le sentiment d’insécurité peut inciter les voyageurs à modifier leurs habitudes, à éviter certains trajets ou à renoncer aux transports en commun. Selon l’enquête MobiObserver, sept personnes sur dix déclarent renoncer à prendre les transports en commun en soirée ou la nuit. Une personne sur deux indique quant à elle avoir déjà renoncé à prendre les transports en commun pour des raisons de sécurité. Des comportements d’évitement qui favorisent le choix d’autres modes de déplacement, comme le taxi, un véhicule avec chauffeur ou la voiture individuelle.

Au-delà de la sûreté, les résultats de cette étude mettent en évidence l’enjeu d’attractivité que représente la sécurité : améliorer le sentiment de sécurité peut directement contribuer à préserver la liberté de déplacement et à lever certains freins à l’utilisation des transports publics.

L’enquête MobiObserver montre que la réponse au sentiment d’insécurité ne repose pas sur un dispositif unique. Elle associe présence humaine, prévention, moyens d’alerte, équipements de sûreté et amélioration de la qualité de service.

Renforcer la présence humaine et former les personnels

Pour les voyageurs, se sentir en sécurité passe d’abord par la possibilité de compter sur une présence humaine capable de les rassurer et de leur venir en aide en cas de problème. Selon l’enquête MobiObserver, 78 % des personnes interrogées estiment qu’une présence accrue d’agents de sécurité diminuerait leur sentiment d’insécurité. Parmi les mesures de prévention attendues, 50 % citent le renforcement de la présence d’agents de sûreté et 34 % celui des agents de médiation.

Mais leur présence ne suffit pas : encore faut-il que les personnels sachent comment réagir face à une situation difficile. L’étude souligne ainsi l’importance de former les agents, les contrôleurs et les conducteurs à la gestion des incidents et à la prise en charge des victimes. Elle préconise également de sensibiliser les voyageurs aux comportements inacceptables et aux bons réflexes à adopter lorsqu’ils sont témoins d’une agression.

Faciliter le signalement des incidents et les demandes d’aide

L’enquête MobiObserver met en évidence une autre attente forte des voyageurs : pouvoir signaler facilement et discrètement une situation d’insécurité, sans attirer l’attention sur eux. 67 % des personnes interrogées jugent par exemple efficace la possibilité de signaler un incident depuis une application mobile, tandis que 65 % plébiscitent les boutons SOS permettant de déclencher une messagerie instantanée.

Pour être réellement utiles, ces dispositifs doivent cependant être connus des voyageurs. L’étude insiste donc sur la nécessité de mieux communiquer sur les applications de signalement, les bornes d’appel et les numéros d’urgence existants, mais aussi de rassurer les usagers sur les possibilités d’intervention en cas d’incident. Objectif : qu’ils sachent comment demander de l’aide lorsqu’ils en ont besoin.

Développer la descente à la demande, notamment la nuit

Le sentiment de sécurité ne s’arrête pas aux portes du bus. Le trajet à pied entre l’arrêt et la destination peut lui aussi être source d’inquiétude, particulièrement en soirée ou la nuit. Pour limiter cette appréhension, la descente à la demande constitue une solution appréciée des voyageurs. Le principe : leur permettre de descendre entre deux arrêts, lorsque les conditions de circulation et de sécurité le permettent, afin de se rapprocher de leur destination.

Dans l’enquête MobiObserver, 75 % des personnes interrogées se déclarent favorables à ce dispositif pour les bus. Une proportion qui atteint 79 % chez les femmes et 81 % chez les plus de 65 ans. 

Améliorer l’information voyageurs, la fréquence et la ponctualité

Se sentir en sécurité dans les transports, c’est aussi pouvoir compter sur un service fiable et des conditions d’attente rassurantes. Un bus qui tarde à arriver, une perturbation non signalée ou un arrêt mal éclairé peuvent accentuer le sentiment d’insécurité, particulièrement lorsque les voyageurs se retrouvent seuls en soirée.

L’information voyageurs joue donc un rôle essentiel. Dans l’enquête MobiObserver, 62 % des personnes interrogées considèrent qu’une information fiable et en temps réel contribue à améliorer leur sentiment de sécurité. Connaître les horaires de passage, les éventuelles perturbations ou la position du véhicule permet de mieux anticiper son déplacement et de réduire l’incertitude liée à l’attente.

Toutefois, la qualité de service ne se limite pas à l’information. L’étude souligne également l’intérêt d’améliorer la ponctualité, d’augmenter les fréquences pour limiter la surcharge des véhicules et de renforcer la desserte des quartiers réputés sensibles. Autant de leviers qui participent, eux aussi, à des déplacements plus sereins.

C’est l’un des résultats majeurs de l’enquête MobiObserver : 87 % des personnes interrogées déclarent qu’elles prendraient davantage les transports publics si quatre mesures de sûreté étaient mises en place conjointement.

1. 1. La descente à la demande le soir et la nuit.
   2. Une présence renforcée d’agents de sécurité sur le réseau.
   3. Des caméras de vidéoprotection à bord.
   4. Une fonctionnalité sur smartphone permettant de donner l’alerte.

Ce résultat exprime une intention déclarée par les voyageurs, et non une hausse de fréquentation effectivement mesurée. Il montre néanmoins l’intérêt d’une approche associant plusieurs leviers complémentaires plutôt que des mesures isolées.

Organismes : Transdev et cabinet ENOV.

Période : mars à fin juillet 2023.

Volet quantitatif : 2 055 usagers des transports en commun, représentatifs des agglomérations de plus de 100 000 habitants.

Publication des résultats : mai 2024.

Les résultats portent sur le sentiment de sécurité et les expériences déclarées par les personnes interrogées. Ils ne constituent pas des statistiques exhaustives sur les agressions ou les infractions enregistrées dans les transports en commun.