L’enquête MobiObserver positionne les transports en termes d’insécurité, mesure ce sentiment à toutes les étapes et identifie les leviers d’amélioration
A l’aide d’un double dispositif d’enquête, qualitatif et quantitatif, la Direction Client Voyageurs a mené entre mars et septembre 2023 une grande enquête MobiObserver pour lutter contre le sentiment d’insécurité dans les transports publics.
POSITIONNER les transports publics sur l’échelle de la « peur » par rapport à d’autres lieux,
MESURER le sentiment d’insécurité à toutes les étapes du parcours,
IDENTIFIER les points critiques et les leviers d’amélioration,
QUANTIFIER leur impact sur la fréquentation des transports publics,
DETERMINER ce qui dans cette lutte relève des transports et ce qui relève des collectivités dans l’esprit des voyageurs sont les principaux objectifs de cette enquête.
Elle a été menée avec les directions de l’Innovation France et de la Sûreté Groupe.
Cette enquête répond aussi aux enjeux de Transdev qui fait de la sécurité /sûreté sa priorité n° 1.
Quelle place occupe l'insécurité dans l'esprit des voyageurs ?
L’insécurité et la délinquance sont, dans notre enquête, le 2ème sujet de préoccupation pour plus de la moitié des personnes interrogées (56%) après l’inflation, 1ère de leurs préoccupations pour les ¾ des répondants. Les sujets liés à l’environnement se classent à la 3ème place (cités par 1 personne sur 2).
Comment se positionnent les transports en commun sur l'échelle de la « peur » ?
S’ils ne sont pas spontanément classés en premier, parmi les lieux générant de l’insécurité, c’est la traversée des quartiers et zones réputé.e.s sensibles qui génère le plus un sentiment d’insécurité pour plus de 2/3 des personnes interrogées (68%) et occupe donc la 1ère place.
Ce qui souligne, de fait, leur importance dans la peur relative aux TC.
Dans ce contexte, les transports en commun figurent en 2ème position sur l’échelle des lieux « insécurisants » pour près d’une personne sur 2 (47%), à égalité avec les parkings souterrains, et devant les évènements sportifs ou culturels (matchs, concerts) classés 3ème par une personne sur 5 (20%).
Le sentiment de sécurité est donc le 1er point à améliorer dans les transports (43%), devant le rapport qualité-prix, le respect des horaires, les fréquences (40%) et l’information voyageur, a fortiori en situation perturbée (27%).
Des résultats qui montrent ainsi que la sécurité fait partie intégrante de la qualité de service dans l’esprit des voyageurs et qui pointent la responsabilité conjointe des opérateurs et des AOM. L’étude Transdev montre en effet que si le transporteur n’est pas, ou moins spontanément mis en cause, les personnes interrogées lui attribuent un rôle clé quand on creuse la question :
- Une mauvaise Information Voyageur est source de stress
- Un temps d’attente trop long peut générer une crainte
- L’état des abribus, des véhicules sales, mal entretenus renforcent le sentiment d’insécurité,
Combien sont-ils / elles à éprouver un sentiment d'insécurité ?
Plus de 9 personnes sur 10 se sont déjà senties en insécurité dans les transports publics ! Et c’est encore plus vrai pour la quasi-totalité des jeunes femmes (97%) et des 18-25 ans : 2 profils de voyageurs qui se sentent plus particulièrement exposés et donc fragiles.
Qui est concerné ?
Tout le monde donc. Mais on le voit, l’âge et le genre exposent encore plus au sentiment de vulnérabilité : près d’1 personne sur 2 se range parmi les plus vulnérables, pour 1/4 d’entre elles c’est en raison de leur âge, pour 15% en raison de leur genre et /ou apparence.
Et si 3 voyageurs sur 4 déclarent se sentir de façon générale en sécurité lorsqu’ils utilisent les transports en commun, ils ne sont d’une part que 14% à l’être tout à fait ; d’autre part il s’agit principalement d’hommes, entre 35 à 49 ans, et dans les agglomérations de moins de 200 000 habitants.
Les conséquences sur la liberté d'être soi et de se déplacer, et leur impact sur le report modal en faveur des transports publics sont sans appel :
1 personne sur 2 a déjà renoncé ou été tentée de renoncer à prendre les transports en commun pour des raisons de sécurité !
Et c’est 1 non-client ou client très occasionnel des transports publics sur 10 qui ne les utilise pas (ou plus du tout) à cause des problèmes de sécurité ou d’incivilités sur le réseau.
Ce renoncement est accentué par l'état d'esprit spécifique aux transports publics :
La mobilité n’est pas sereine par nature (nous l’avons déjà mesuré dans l’enquête MobiObserver sur l’Information Voyageurs en 2021). Il génère encore aujourd’hui un état de vigilance permanent pour 2 personnes sur 3, voire d’inquiétude pour 1 personne sur 5
Alors dans quelle(s) situation(s) éprouve-t-on le plus un sentiment d'insécurité quand on utilise les transports en commun ? Quels sont les points de tension sur le parcours et les pics de stress ?
- Le soir / la nuit, pour près de 3 personnes sur 10, particulièrement les jeunes femmes (1 sur 3), avec une pointe qui grimpe à partir de 20h30 (42%) et un pic après 22h30 (62%).
L’impact sur la fréquentation est bien réel : près de 3 personnes sur 4 (70%) ont déjà évité les transports en commun pour se déplacer en soirée ou la nuit, dont plus d’1/3 (39%) pour des raisons de sécurité.
4 personnes sur 10 les évitent pour se déplacer en heures de pointe dont 16% pour des raisons de sécurité.
A noter que les heures creuses du matin avant 7h sont également génératrices de peur pour un quart des répondants.
- En cas de forte affluence (17%) ou son contraire,peu de monde (8%);
- En présence de personnes jugées « louches », d’alcooliques, de toxicomanes… (15%);
- En termes de modes, c’est à bord que près de 3 personnes sur 4 peuvent ressentir de l’insécurité (71%). Le métro (rame, couloirs, quais) étant le mode le plus insécurisant (59%) vs 42% dans le bus, 45% dans le tramway.
On retrouve aussi la question, pour nous opérateurs, du maillage avec l’impact de la traversée de quartiers sensibles évoquée précédemment. Pour près d’1 personne sur 2 en effet, c’est en allant ou en partant d’un arrêt / une station qu’on peut ressentir de la peur (47%).
Pour 2 personnes sur 3, c’est aux arrêts /en stations.
Ce qui montre bien l’importance de solutions du 1er et du dernier km et de la descente à la demande, cette dernière étant plébiscitée par la moitié des personnes interrogées et encore plus par les femmes à hauteur de 55%.
Avec une attente forte pour réduire les temps d’attente et rendre les parcours d’accès moins anxiogènes.
Victimes et témoins, même combat ! Car dans les solutions à développer pour rassurer les voyageurs il y a bien ces 2 publics à prendre en considération chacun.e étant potentiellement dans la peau de l’un.e ou l’autre avec une incapacité réelle à se défendre qui vient renforcer ce sentiment d’insécurité.
- Plus de 3 personnes sur 4 interrogées dans l’enquête ont été témoins de faits d’insécurité dans les transports (78%)
- Plus de la moitié ont déjà été VICTIMES (56%) dont insultes ou agressions verbales (42%), vols sans violence (pickpocket) pour 1 personne sur 4 ; harcèlement sexuel et agressions (12%).
Et, circonstances aggravantes :
- 1 personne sur 2 ne se sent pas capable de se défendre physiquement
- 1 sur 3 se sent incapable de se défendre verbalement
- Pour 1 sur 4 c’est une incapacité à se défendre physiquement comme verbalement !
Leurs plus grandes craintes ?
- Ne pas recevoir d’aide en cas d’agression (seulement 16% se sentent TOUT À FAIT CAPABLES d’intervenir pour porter assistance à une victime
- Devoir intervenir en cas d’incident lorsque l’on est témoin : 53% redoutent de devoir porter assistance à une victime
Alors comment venir à bout de ces craintes ? Quelles sont les solutions plébiscitées par les voyageurs pour renforcer leur sécurité dans les transports publics ?
Une bonne nouvelle : parmi les leviers identifiés dans cette enquête comme les plus efficaces, un grand nombre renvoient à des initiatives déjà existantes dans les réseaux.
Mais avec une faiblesse : leur manque de visibilité et de crédibilité.
Et une nécessité : le besoin de pédagogie et d’explication multi-canal sur ce qui est mis en œuvre, les fonctionnalités liées au digital étant plus le fait des jeunes (logiquement)
Ainsi dans les leviers qui relèvent de la « prévention/dissuasion » :
- Plébiscite des caméras de vidéosurveillance à bord (51%) et aux arrêts (47%). Reste que pour être pleinement dissuasifs, ces équipements nécessitent qu’on communique sur leur rôle et leur utilité pour les rendre crédibles, comme expliquer que les caméras ne sont pas factices et les enregistrements conservés .
- Dans le même esprit, plus d’1 répondant sur 3 (37%) attend des explications sur le système d’alerte à disposition des conducteurs via un bouton d’urgence relié au poste central de commandement (véhicules géolocalisés)
- On sait que la présence humaine est ce qui rassure le plus et l’enquête le démontre bien avec l’attente de « Renforcer la présence d’agents de sécurité sur le réseau » exprimée par la moitié des personnes interrogées (50%). Doublé d’un contrôle renforcé de la fraude et des incivilités, assimilées à la petite délinquance, et de la capacité des agents à prendre en charge les victimes et témoins par une formation dédiée.
Autres leviers identifiés : tout ce qui peut favoriser le recours et rendre les voyageurs plus proactifs.
- Rassurer sur le droit à l’usage des bornes d’appel/interphones d’urgence/boutons d’alerte (à quai et à bord) et les rendre bien visibles. À date, des voyageurs encore hésitants par crainte d’amende.
- Diffuser et communiquer largement sur les dispositifs tels que Umay pour encourager leur utilisation : 2/3 sont favorables à la création d’un bouton SOS qui déclenche une messagerie instantanée dans une appli comme UMAY à télécharger. Fonctionnalité qui intéresse encore davantage les plus âgés alors que les plus jeunes sont plus attirés par une cartographie des signalements émise par d’autres utilisateurs/trices de l’application (31% des 18-34 ans), le suivi de son trajet à distance par une personne de confiance (37% des 18-25 ans) ou encore l’itinéraire vers la « safe place » ouverte la plus proche (33% des 18-25 ans).
Et bien sûr le levier « offre et qualité de service » on l’a vu avec l’attente forte d’augmenter les fréquences de passage des véhicules (39%) et pour 1/3 des répondants leur ponctualité, diminuer les temps d’attente aux arrêts/à quai, et avoir une information voyageur en temps réel intégrant l’affluence à bord.
Enfin l’éclairage des parcours est clairement un sujet en responsabilité partagée entre opérateurs et collectivités. Améliorer l’éclairage des arrêts et de l’environnement des arrêts en soirée/la nuit est attendu par 4 personnes sur 10 et près d’1 femme sur 2 (46%).
Si les 4 actions plébiscitées par les voyageurs étaient mises en place, 87% déclarent qu’ils/elles prendraient davantage les transports en commun.