Covid-19 : rencontre avec deux de nos héros, Evert Jan Bouw et Berend Westerbrink des Pays-Bas

24.07.2020
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Tous ceux qui travaillent pour Transdev aux Pays-Bas savent que le « ROV« , Regiecentrum Openbaar Vervoer (centre de contrôle opérationnel ou OCC) aide les employés de première ligne, tels que les conducteurs, à accomplir leurs tâches quotidiennes, de la planification des détournements soudains à l’appel à l’aide en cas de panne.

« Malheureusement, certains collègues ont une perception erronée de nous et de notre travail. Nous sommes là pour les conducteurs. Tout comme ils ne laissent pas leurs passagers attendre sans raison, nous n’envoyons pas volontairement les conducteurs dans la mauvaise direction. Nous faisons du mieux que nous pouvons », déclare Evert Jan Bouw, contrôleur de circulation. Avec son collègue Berend Westerbrink, il nous donne un aperçu des coulisses de cette partie de l’organisation Transdev à Nieuwegein, aux Pays-Bas.

Evert Jan travaille à l’OCC de Nieuwegein depuis 2014, il est contrôleur de trafic : « Je suis en fait une sorte de chef de rayon. J’ai un rôle de coordination dans la gestion des opérations quotidiennes ». Berend est l’un des collègues dirigés par Evert Jan. Il travaille pour l’entreprise depuis deux ans maintenant, mais grâce à son père (qui travaillait dans un dépôt de bus à Almere), il s’est intéressé aux transports publics et surtout à leur gestion dès son plus jeune âge. « Même si lors de mon premier entretien d’embauche, j’ai eu peur de m’être trompé, car j’ai décrit l’OCC comme une « ruche », une sorte de chaos organisé », dit-il en riant. 

Le terme « chaos » était au départ quelque peu mal vu, mais heureusement, mon idée est devenue claire lorsque j’ai expliqué que de l’extérieur, pour les conducteurs par exemple, cela peut sembler être un chaos, mais que chaque « abeille » fait partie d’une structure et d’un ordre. C’est de près qu’on peut vraiment voir que tout le monde est au bon endroit pour faire le bon travail »

Berend

En février dernier, l’OCC a déménagé d’Utrecht vers un nouveau site plus moderne à Nieuwegein. Avec une vingtaine de dépôts régionaux répartis sur l’ensemble des Pays-Bas sous leur responsabilité, les employés font tout leur possible pour garder une vue d’ensemble et agir de manière proactive. « C’est la partie amusante du travail, je pense. Faire en sorte que ce soit un sport d’être en avance sur les problèmes », déclare Berend avec enthousiasme. Evert Jan ajoute : « Nous essayons d’éviter les retards ou les situations dangereuses. Grâce à notre expérience et à des systèmes très avancés, nous pouvons suivre chaque bus et voir où les problèmes pourraient survenir ».

Ces systèmes informatiques avancés, que les employés utilisent au moyen de quatre écrans par bureau, sont la raison immédiate pour laquelle le travail à domicile n’est pas une option pour les employés. Durant la crise Covid-19, ils n’ont pas remarqué que c’était beaucoup plus calme. Normalement, le CCO reçoit environ 1 100 à 1 200 appels par jour, en plus de 500 autres appels téléphoniques.

« Ces chiffres sont peut-être un peu plus bas maintenant, mais les rapports que nous recevons sont légèrement différents de la normale. Il y a moins de rapports de retards, par exemple, mais plus de rapports d’agression », explique Evert Jan, « De plus, les protocoles pour les « rapports complets de véhicules » sont différents en raison des mesures COVID-19″. En plus des activités à Nieuwegein, il existe également un centre de contrôle à Arnhem, qui dessert spécifiquement la région d’Arnhem et de Nimègue. « En plus des bus, les trains de cette région sont également contrôlés depuis Arnhem. Normalement, nous avions l’habitude de travailler alternativement à l’un des deux endroits, mais avec les mesures actuelles, nous restons maintenant au même endroit pendant un certain temps », explique Berend.

Le fait que les employés d’OCC ont un réel intérêt pour l’entreprise est immédiatement perceptible sur le lieu de travail. Berend clique habilement d’un programme à l’autre pour aider un conducteur à se sortir du pétrin. Immédiatement après, il reçoit un appel d’un conducteur qui a eu un désaccord avec un passager qui ne voulait pas se tenir à distance des autres passagers. « Le travail ne s’arrête jamais », dit Berend. Rien que la vérité, car quelques secondes plus tard, l’appel suivant apparaît sur son écran : « Bonjour, OCC, Berend à l’appareil, allez-y ! »

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