Nos innovations digitales au service du client

Pour proposer des  solutions digitales performantes  nous observons le plus finement possible les comportements ; nous avons ainsi mis en place certains éléments techniques ou méthodologiques qui optimisent nos innovations :

  • Le concept de MaaS (Mobility as a Service) infuse toutes nos innovations
  • Nous avons installé toute une batterie d’outils CRM au service de notre marketing digital
  • Nous avons créé une direction Client Voyageurs dédiée, transversale au sein du Groupe
  • Nous avons mis en place les Programmes T.ex et Going for Care qui mettent le client au cœur de nos actions

Tout converge autour de la même idée : chaque client a ses propres besoins, émotions,  comportements, qui ne sont pas toujours parfaitement rationnels. Nos outils digitaux et nos dispositifs d’enquête sont pensés pour permettre aux collectivités et entreprises souhaitant développer un réseau de transport efficace et ergonomique de capter ces différences et d’approcher une compréhension individuelle des clients.

 

T.ex

 

Parce que nos collaborateurs sur le terrain sont les mieux à même de comprendre l’expérience quotidienne des voyageurs, nous avons créé le programme T.ex. Sa spécificité ? L’étude, l’analyse et la co-construction d’axes d’amélioration sont confiés aux salariés eux-mêmes. Une innovation dans le domaine de l’expérience client qui s’est vue décernée la Palme de la Relation Clients 2016 par l’Association Française de la Relation Client (AFRC).

 

 

Nos collaborateurs : les premiers « capteurs » de l’expérience client

Développer des outils de connaissance et de service vraiment innovants est impossible sans l’implication de nos collaborateurs ; ce sont eux qui incarnent concrètement et jour après jour notre qualité de service. Qui est mieux placé pour appréhender les besoins et échanger avec les clients ?

 

Chez Transdev nous aurons donc toujours une approche duale de l’expérience client : si l’innovation digitale est essentielle pour assurer une mobilité fluide, personnalisée, performante, elle doit s’accompagner du retour d’expérience de nos collaborateurs et de leur sensibilité sur le terrain. Dans nos métiers, le facteur humain reste primordial. Les valeurs du Groupe reflètent d’ailleurs cette conviction.

Le saviez-vous ?

Prix Best Customer Initiative 2017 en Espagne

A Barcelone, l’opérateur de tramway TRAM a reçu le prix 2017 de la Meilleure Initiative Client grâce à  la mise en place d’une organisation efficace des objets trouvés : chaque année plus de 700 passagers retrouvent ainsi rapidement leur bien perdu et les objets qui restent sans propriétaire sont donnés à des organisations caritatives.

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Hubert JOSEPH-ANTOINE