Nos transports au service du bien commun sur tout le territoire

Depuis le 11 mai 2020, certaines règles doivent être respectées concernant les transports publics: gestes barrières, distanciation physique et port d’un masque s’inscrivent désormais dans le quotidien de nos voyageurs.

 

Pour permettre le succès du déconfinement et un retour à des conditions optimales le plus rapidement possible, nous nous assurons :

 

  1. Que les véhicules soient désinfectés une à deux fois par jour, selon l’utilisation du réseau.
  2. Que les gestes barrières soient respectés. Nos contrôleurs et agents de sécurité s’assurent au quotidien du port du masque obligatoire pour tous les passagers, ainsi que du bon respect des distances physiques.
  3. Que soient mises en place les conditions de la distanciation physique : condamnation d’un siège sur deux, marquage au sol clair à bord des véhicules, sur les quais, dans les agences commerciales.
  4. Que la fréquentation et le nombre de personnes présentes simultanément à bord soient parfaitement bien gérés.

Sur ce plan, il faut d’abord aplanir « la pointe », c’est-à-dire le pic de fréquentation traditionnellement constaté dans les transports entre 7h et 9h le matin. Et pour cette raison, nous encourageons la mise en place d’horaires décalés au sein des entreprises.

Il nous faut rester humbles et concentrés durant cette période historique. Nos réponses seront sans doute amenées à évoluer au cours des prochaines semaines. Ce qui va perdurer, c’est notre volonté d’assurer la reprise dans les conditions de sécurité et de contribuer positivement au monde d’après.

Thierry Mallet, Président-directeur général du Groupe Transdev

Transdev a non seulement mis en place les protocoles de sécurité qui s’imposaient, mais adapte aussi chaque jour son offre, en suivant précisément les usages et la fréquentation des lignes.

Pour garantir à nos passagers les meilleures conditions de voyage, nous facilitons l’utilisation de nos technologies.

 

Flowly, la solution qui permet de compter les passagers à bord de nos bus

Nous sommes en mesure de compter les passagers à bord de nos bus grâce à la solution Flowly. Cela nous permet d’adapter du jour au lendemain, en temps quasi réel, notre offre de transport en fonction de la demande.

Flowly est une solution brevetée et co-développée par Transdev qui recense l’évolution du nombre de passagers sur les lignes grâce à des capteurs détectant les signaux des smartphones. Cette solution, qui anonymise totalement les données collectées, nous permet d’ores et déjà d’adapter et de réguler le niveau de notre offre en continu à Avignon, Grenoble, Le Havre, Nîmes, Roanne ou encore Vitrolles. Elle agrège des données provenant de différentes sources (données propres issues des capteurs, de billettique, de caméras de comptage) et rend possible un partage d’informations efficace et en continu avec nos clients. Utilisée au début du confinement, Flowly nous a permis dans cette période d’adapter nos capacités à la baisse de la fréquentation sur nos lignes.

MY Transdev-MobiAdvisor-Flowly

Le Transport à la Demande (TaD)

Nous pouvons proposer une offre de transport collective presque sur mesure, en regard des besoins des voyageurs, grâce au Transport à la Demande connecté.

Nos solutions de TaD connecté, comme celles de notre filiale Cityway,  sont habituellement utilisées en appoint d’une offre régulière (horaires et/ou arrêt à la demande). Les solutions technologiques de réservation structurant cette offre sont aujourd’hui adaptées pour être utilisées sur une offre régulière. Demain, le TaD connecté pourra être mis en place sur des lignes périurbaines ou interurbaines.

M2i, l’application qui informe en temps réel sur la disponibilité des véhicules

Nous informons nos voyageurs en temps réel sur la disponibilité des véhicules grâce à l’application « M2i » , développée par notre filiale Cityway. En plus de son GPS multimodal intégré et prédictif, M2i permet aussi aux passagers d’interagir entre eux et avec le réseau.

L’application offre la possibilité aux voyageurs d’Ile-de-France de partager de manière participative des informations sur les conditions de trafic. Nous envisageons l’accès à une information en temps réel des situations à risque afin d’éviter de se retrouver dans des situations où les voyageurs ne pourraient pas respecter les distanciations physiques, indispensables pour empêcher le coronavirus de se propager.

Les autres technologies mises en place

Nous allons afficher les niveaux de remplissage des véhicules, partout où ce sera possible (applications, information en temps réel, site web, etc.). Notre objectif : permettre à chacun de savoir à quoi s’attendre en termes de flux et fournir aux voyageurs toutes les données nécessaires au choix de leurs trajets.

Nous pouvons compter sur les technologies développées par Cityway, mises en place notamment à Rouen et à Avignon, qui intègrent les données de différentes solutions : Flowly, Zenbus (qui contrôle le poids des véhicules), ou encore celles déclarées par les conducteurs sur application mobile.

Nos innovations digitales au service du client

Pour proposer des  solutions digitales performantes, nous observons le plus finement possible les comportements ; nous avons ainsi mis en place certains éléments techniques ou méthodologiques qui optimisent nos innovations :

  • Le concept de MaaS (Mobility as a Service) infuse toutes nos innovations
  • Nous avons installé plusieurs outils CRM au service de notre marketing digital
  • Nous avons créé une direction Client Voyageurs dédiée, transversale au sein du Groupe
  • Nous avons mis en place les Programmes T.ex et Going for Care qui mettent le client au cœur de nos actions

Tout converge autour de la même idée : chaque client a ses propres besoins, émotions,  comportements, qui ne sont pas toujours parfaitement rationnels. Nos outils digitaux et nos dispositifs d’enquête sont pensés pour permettre aux collectivités et entreprises souhaitant développer un réseau de transport efficace et ergonomique de capter ces différences et d’approcher une compréhension individuelle des clients.

T.ex

 

Parce que nos collaborateurs sur le terrain sont les mieux à même de comprendre l’expérience quotidienne des voyageurs, nous avons créé le programme T.ex. Sa spécificité ? L’étude, l’analyse et la co-construction d’axes d’amélioration sont confiés aux salariés eux-mêmes. Une innovation dans le domaine de l’expérience client qui s’est vue décernée la Palme de la Relation Clients 2016 par l’Association Française de la Relation Client (AFRC).

Un Chatbot pour renforcer la communication avec nos passagers

La ligne de tramway Rhônexpress qui relie Lyon à l’aéroport Saint-Exupéry connaît des pics de trafic liés aux activités touristiques et lors des périodes de vacances.

 

Les équipes de relation client peuvent alors être sollicitées et voient le délai de réponse s’allonger sur les canaux de communication traditionnels.

Pour continuer à assurer une qualité de réponse et une réactivité optimum avec nos passagers, nos équipes innovation ont construit, en collaboration avec les équipes de relation client de Rhônexpress, un chatbot, logiciel de réponse client automatisé, capable de répondre aux 60 questions les plus récurrentes reçues des voyageurs par e-mail, Facebook Messenger et Twitter.

 

Ce chatbot est présent sur le site web et l’espace client Rhônexpress. Son intégration avec l'outil Salesforce permet aussi d'’escalader vers un agent de support, en cas de questions plus complexes.

 

Déployé en juillet 2019, il a absorbé une grande partie des demandes entrantes. Au vu de son succès, il devrait être étendu à d’autres réseaux dans le Groupe.

3500
requêtes par mois
90%
de taux de compréhension (par le Chatbot)
70%
de taux de satisfaction
Chatbot Rhône Express

Nos collaborateurs : les premiers « capteurs » de l’expérience client

Développer des outils de connaissance et de service vraiment innovants est impossible sans l’implication de nos collaborateurs ; ce sont eux qui incarnent concrètement et jour après jour notre qualité de service. Qui est mieux placé pour appréhender les besoins et échanger avec les clients ?

 

Chez Transdev nous aurons donc toujours une approche duale de l’expérience client : si l’innovation digitale est essentielle pour assurer une mobilité fluide, personnalisée, performante, elle doit s’accompagner du retour d’expérience de nos collaborateurs et de leur sensibilité sur le terrain. Dans nos métiers, le facteur humain reste primordial. 

Le saviez-vous ?

Prix Best Customer Initiative 2017 en Espagne

A Barcelone, notre opérateur de tramway TRAM a reçu le prix 2017 de la Meilleure Initiative Client grâce à  la mise en place d’une organisation efficace des objets trouvés : chaque année plus de 700 passagers retrouvent ainsi rapidement leur bien perdu et les objets qui restent sans propriétaire sont donnés à des organisations caritatives.

Contactez notre expert

Elisabeth Oger
Directrice client voyageur groupe