Nos innovations digitales au service du client

Pour proposer des  solutions digitales performantes, nous observons le plus finement possible les comportements ; nous avons ainsi mis en place certains éléments techniques ou méthodologiques qui optimisent nos innovations :

  • Le concept de MaaS (Mobility as a Service) infuse toutes nos innovations
  • Nous avons installé plusieurs outils CRM au service de notre marketing digital
  • Nous avons créé une direction Client Voyageurs dédiée, transversale au sein du Groupe
  • Nous avons mis en place les Programmes T.ex et Going for Care qui mettent le client au cœur de nos actions

Tout converge autour de la même idée : chaque client a ses propres besoins, émotions,  comportements, qui ne sont pas toujours parfaitement rationnels. Nos outils digitaux et nos dispositifs d’enquête sont pensés pour permettre aux collectivités et entreprises souhaitant développer un réseau de transport efficace et ergonomique de capter ces différences et d’approcher une compréhension individuelle des clients.

T.ex

 

Parce que nos collaborateurs sur le terrain sont les mieux à même de comprendre l’expérience quotidienne des voyageurs, nous avons créé le programme T.ex. Sa spécificité ? L’étude, l’analyse et la co-construction d’axes d’amélioration sont confiés aux salariés eux-mêmes. Une innovation dans le domaine de l’expérience client qui s’est vue décernée la Palme de la Relation Clients 2016 par l’Association Française de la Relation Client (AFRC).

Un Chatbot pour renforcer la communication avec nos passagers

La ligne de tramway Rhônexpress qui relie Lyon à l’aéroport Saint-Exupéry connaît des pics de trafic liés aux activités touristiques et lors des périodes de vacances.

 

Les équipes de relation client peuvent alors être sollicitées et voient le délai de réponse s’allonger sur les canaux de communication traditionnels.

Pour continuer à assurer une qualité de réponse et une réactivité optimum avec nos passagers, nos équipes innovation ont construit, en collaboration avec les équipes de relation client de Rhônexpress, un chatbot, logiciel de réponse client automatisé, capable de répondre aux 60 questions les plus récurrentes reçues des voyageurs par e-mail, Facebook Messenger et Twitter.

 

Ce chatbot est présent sur le site web et l’espace client Rhônexpress. Son intégration avec l'outil Salesforce permet aussi d'’escalader vers un agent de support, en cas de questions plus complexes.

 

Déployé en juillet 2019, il a absorbé une grande partie des demandes entrantes. Au vu de son succès, il devrait être étendu à d’autres réseaux dans le Groupe.

3500
requêtes par mois
90%
de taux de compréhension (par le Chatbot)
70%
de taux de satisfaction
Chatbot Rhône Express

Nos collaborateurs : les premiers « capteurs » de l’expérience client

Développer des outils de connaissance et de service vraiment innovants est impossible sans l’implication de nos collaborateurs ; ce sont eux qui incarnent concrètement et jour après jour notre qualité de service. Qui est mieux placé pour appréhender les besoins et échanger avec les clients ?

 

Chez Transdev nous aurons donc toujours une approche duale de l’expérience client : si l’innovation digitale est essentielle pour assurer une mobilité fluide, personnalisée, performante, elle doit s’accompagner du retour d’expérience de nos collaborateurs et de leur sensibilité sur le terrain. Dans nos métiers, le facteur humain reste primordial. 

Le saviez-vous ?

Prix Best Customer Initiative 2017 en Espagne

A Barcelone, notre opérateur de tramway TRAM a reçu le prix 2017 de la Meilleure Initiative Client grâce à  la mise en place d’une organisation efficace des objets trouvés : chaque année plus de 700 passagers retrouvent ainsi rapidement leur bien perdu et les objets qui restent sans propriétaire sont donnés à des organisations caritatives.

Contactez notre expert

Elisabeth Oger
Directrice client voyageur groupe