Vers une nouvelle expérience voyageur avec l’Agent de la Relation Client
Alix Lecadre (Directrice Ferroviaire Transdev France) : « Nous avons eu à cœur de changer la relation entre les voyageurs et le personnel à bord des trains. » [00:01] Voix off : « Ça s'est traduit par un changement sémantique : on passe de contrôleur à agent de la relation client. Le sujet est que ces personnels à bord soient des ambassadeurs du service régional de transport ferroviaire. Ils apportent une capacité de réponse sur la tarification, les moyens de transport à destination, la façon de poursuivre son trajet en cas d'aléas. » [00:11] Christelle Lamour (Responsable Commerciale et Marketing, Transdev Rail Sud Inter-Métropoles) : « L'enjeu de Transdev dans son offre vis-à-vis de la région, c'était de proposer un agent relation client qui soit un vrai couteau suisse et qui fasse vraiment le plein service possible : accueillir, servir, vendre, contrôler. » [00:32] Une agente à bord (s'adressant aux passagers) : « Bon voyage ! » [00:44]
Dans cet extrait du documentaire Tout change sauf la vue, nous présentons l’évolution d’un rôle essentiel à bord de nos trains : l’Agent de la Relation Client. En Région Sud, nous faisons le choix d’un accompagnement plus humain, plus polyvalent et plus proche des voyageurs.
Une transformation humaine au cœur du service public ferroviaire
Nous redéfinissons notre manière d’accompagner les voyageurs. Ce changement commence par les mots, mais repose surtout sur une nouvelle posture.
Nous ne parlons plus de contrôleurs, mais d’Agents de la Relation Client : de véritables ambassadeurs du service régional de transport, engagés pour renforcer la qualité de l’expérience à bord.
Notre ambition est simple : changer la relation entre les voyageurs et le personnel à bord.
Chaque geste, chaque échange, chaque intervention contribue à rendre le trajet plus fluide, plus clair, plus serein.
Un rôle polyvalent au service des voyageurs
Comme le rappelle Christelle Lamour, Responsable Commerciale et Marketing chez Transdev Rail Sud, l’ARC est un véritable « couteau suisse » du ferroviaire.
Nous avons conçu ce métier autour de quatre missions essentielles :
- Accueillir : offrir un premier contact chaleureux et rassurant dès l’entrée dans le train.
- Servir : apporter un soutien concret et immédiat à chaque passager.
- Vendre : faciliter l’achat de titres de transport directement à bord.
- Contrôler : garantir la régularité et la sécurité tout au long du trajet.
Cette polyvalence permet d’assurer une présence humaine forte, indispensable à un service public de qualité.
Être présent dans chaque situation
Nos Agents de la Relation Client sont également formés pour répondre à toutes les questions : tarification, correspondances, modes de transport disponibles à destination…
En cas d’aléas, ils deviennent des repères pour les voyageurs, apportant les informations nécessaires pour poursuivre le trajet dans les meilleures conditions.
Nous voulons que chaque voyageur se sente accompagné, compris et guidé, quels que soient les imprévus rencontrés.
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